راه های صحیح ارتباط با مشتری

استفاده از راه های صحیح ارتباط با مشتری و مهارت‌های ارتباطی ، وهنر تبدیل آن به سلاحی قدرتمند، علم است.رعـایـت اصول فـن بیان با مشتری،تأثیر زیادی روی برند شما می‌گذارد وهیچ‌چیز مانند ارتباطی خوشایند موجب رضایت مشتری نمی‌شود.یکی از دلایلی که باعث از دست دادن مشتری می شود، برخورد نادرستی است که با او می‌شود. نتیجه‌ی بی‌تفاوتی در برخورد با مشتری، از دست دادن اوست. پس داشتن یک فروشنده یا کارمند بی‌تفاوت کافی است تا نه تنها یک فرد، بلکه جمعی از اطرافیان او، برای همیشه، تصویر بدی از خدمات یا محصولات شما، در ذهن‌شان ثبت کنند. انتظارات و ارزش‌های مشتریان نسبت به گذشته،اهمیت بیشتری یافته است،چون حیاتی‌ترین سرمایه‌ی یک کسب و کار، مشتریان آن است.

در این مطلب به ۵ نکته در برخورد با مشتری می پردازیم.

 

راه های صحیح ارتباط با مشتری

۱- رعایت فن بیان در برخورد با مشتری با حفظ لحنی هماهنگ

درست مانند نواختن قطعه‌ای در موسیقی، درهنگام صحبت کردن با مشتری هم باید به لحن و ریتم کلام خود دقت کنید. اگر لحن شما مناسب نباشد، برقراری ارتباط سخت و دشوار می‌شود.
بعد از بررسی تیم کارکنان خود، استانداردهایی برای مکالمه و رعایت فن بیان با مشتری ترتیب بدهید. همه‌ کارکنان باید از معیارمشخصی در صحبت کردن با مشتری استفاده کنند،اما به‌خاطر اینکه هر یک صدای منحصربه‌فرد خود را دارند، لازم نیست تا نگران تکراری و ماشینی شدن قضیه باشید.

۲- استفاده از جملات مثبت

یکی دیگر از راه های صحیح ارتباط با مشتری استفاده از جملات مثبت است.

کلام مثبت در مکالمه با مشتری بسیار تأثیر زیادی در روند به نتیجه رسیدن دارد و از مشاجره ها و بحث ها که باعث ایجاد حس منفی می شود جلوگیری می کند. از کلماتی مانند نتوانستن، نشدن و … عباراتی “چون تو باید” …”تو نیاز داری ….” معمولاً برداشت منفی می شود.

اگر مسئله ای ایجاد شده است روی حل شدن آن تمرکز کنید و از به کار بردن کلمات منفی که باعث واکنش طرف مقابل می شود خودداری کنید.
پاسخ با جمله منفی :

من نمی توانم تا ماه بعد این محصول را به شما برسانم. الان در دسترس نیست. شما باید چند هفته منتظر بمانید…
پاسخ با جمله مثبت :

به نظر می رسد که محصول مورد نظر شما ماه بعد آماده خواهد شد. من می توانم سفارش شما را هم اکنون ثبت کنم و ما تلاش می کنیم که هرچه زودتر این محصول را به دست شما برسانیم.

در حقیقت تمرکز روی راه حل و رفع مشکل جمله منفی را به مثبت تغییر خواهد داد. مشتریان شما علاقه ای به شنیدن کارهایی که شما نمی توانید انجام دهید،‌ندارند . بلکه آنها می خواهند بشنوند که شما چه کاری قصد دارید برای آنها انجام دهید.

راه های صحیح ارتباط با مشتری

۳-صدا زدن نام مشتری

اگر در تعامل با مشتری، او را با نام خودش صدا نزنید، فرصت فوق‌العاده‌ای را برای مدیریت روان‌شناسی رفتار مشتری از دست خواهید داد. براساس مطالعات روان‌شناسی، شیرین‌ترین و دلپذیرترین نامی که افراد دوست دارند بشنوند، نام خودشان است سیستم‌های ثبت‌نام مشتری در سیستم روبه‌روی شما این کار را برایتان ساده خواهند کرد و به شما اجازه می‌دهند تا در رعایت فن .بیان با مشتری قدمی به جلو بردارید فقط حواس‌تان باشد که اسم مشتری را درست بخوانید و تلفظ کنید و اگر به هر دلیل اسم او را در اختیار ندارید، قبل از شروع مکالمه نامش را بپرسید یا او را با عناوینی مثبت مانند دوست من و… خطاب کنید.

 

۴- به قول های خود عمل کنید

یکی از اصلولهای راه های صحیح ارتباط با مشتری عمل کردن و وفا داری به قول هایی که میدهید است.اگر مشتری خود را مایوس کنید چه پیش می آید؟ اگر به او خدمات رسانی نکنید و ازاو آنطور که باید حمایت نکنید چه اتفاقی رخ می دهد؟

اینها آن دسته از بلاتکلیفی هایی هستند که در ذهن هر مشتری در زمان تصمیم گیری به وجود می آید. اینها برای تمامی شما زمانی که قصد خرید محصولی را ازشرکت ها داشته باشید پیش می آید، بسیاری از شما هم هنگام دریافت خدماتی  بدقولی  یا کار نکردن محصولی را تجربه کرده اید و میدانید که چه اثرات مخربی دارد و برعکس ممکن است بیش از چند دهه از فروشگاه خاصی خرید کنید.مهلک ترین اشتباهی که باعث می شود مشتری ها از دست بروند این است که مشتری را بدیهی و مسلم فرض کنید. این زمانی اتفاق می افتد که کارمند از فعالیت خود بکاهد و شروع به تکذیب مشتری کند. تقریبا هفتاد درصد ریزش ،زمانی اتفاق می افتد که خریدار با عدم توجه فروشنده خدمات موسسه  او را ترک کند و به جایی  برود که مورد توجه قرار گیرد. به محض اینکه شما زمانی را صرف نمودید و فعالیت هایی را برای ایجاد یک ارتباط برپایه اعتماد با مشتری خود انجام دادید، بایستی آن رابطه را برای زندگی کاری خود حفظ  کنید و هرگز نباید این ارتباط را امری مسلم برای همیشه بدانید، این ارتباط با غفلت و سهل انگاری شما ممکن است سریعا به پایان برسد. اساسا انسان هرکاری که انجام میدهد یا برای رسیدن به یک مطلوبیت است و یا برای فرار از یک ناخوشی . مشتریان به دنبال رفتارهایی از جانب شما هستند تا هر لحظه احساس رضایت خاطر داشته باشند و این مطلوبیت  برایشان حاصل شود

۵- صادق باشید

از مهمترین راه های صحیح ارتباط با مشتری داشتن صداقت درکاراست. اگر تجارت و کسب‌وکار خود را به تازگی شروع کرده اید ، مهم نیست که چه اتفاقی برای  کسب‌وکار شما می‌افتد، صداقت بهترین سیاست است. به‌طورکلی، ما معتقدیم که کلید مدیریت و یکی از راه های صحیح ارتباط با مشتری ایجاد اعتماد و صداقت با مشتریان درباره‌ی این است که چه انتظاری از محصول شما دارند و شما قادر به پاسخگویی به کدام‌یک از انتظارات آن‌ها نیستید. مشتریان درک می‌کنند که با یک استارت‌آپ سر‌و‌کار دارند که در شروع کار ممکن است کامل نباشد یا این‌که برای پاسخ به همه‌ی درخواست‌های مشتریان به زمان نیاز دارد. اگر از همان آغاز صادق باشید از سخاوت این مشتریان شگفت‌زده خواهید شد. شرکت‌هایی که به‌سرعت از صحنه کسب‌و‌کار خارج می‌شوند همان‌هایی هستند که وعده‌های بیش‌ازحد توانشان به مشتریان داده‌اند درصورتی‌که امکان برآورده کردن آن را نداشتند

 

راه های صحیح ارتباط با مشتری

 

جمع بندی

اشتباهات ما در ارتباط با مشتریان می تواند نتایج ناخوشایندی را در پی داشته باشد و منجر به از دست دادن مشتریان گردد. اما درعین حال بهتر است به اشتباهات به عنوان یک فرصت برای یادگیری و بهبود چگونگی ارتباط با مشتری و در نهایت جلب رضایت آنها نگاه کرد. درواقع بخش مثبت و امیدوار کننده قضیه این است که درصورتی که در روابط خود با مشتریان درست و صحیح عمل کنید و از راه های صحیح ارتباط با مشتری بدرستی استفاده کنید،موجب بهبود و رونق کسب و کارتان می شود. جوابگویی به مشتری باعث افزایش اطمینان مشتری شده و آن ها درآینده تمایل بیشتری برای همکاری با شما و حتی معرفی شما به دیگران خواهند داشت.

دیدگاه شما

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

*

نظر شما بعد از بررسی واحد پشتیبانی، در سایت درج میگردد. ثبت نظر از طریق ایمیل به شما اعلام میگردد.

234 بازدید
logo-samandehi
فرم درخواست